Rapport du Défenseur des Droits

« Aucune organisation administrative, aucune évolution technologique ne peut être défendue si elle ne va pas dans le sens de l’amélioration des droits, pour tous et pour toutes. Comme le montre ce rapport, perdre le sens de cette transformation, ou sous-estimer ses effets, conduirait à priver de leurs droits certains et certaines d’entre nous, à exclure encore davantage de personnes déjà exclues, à rendre encore plus invisibles ceux et celles que l’on ne souhaite pas voir. (…)

La mise en œuvre des politiques publiques de dématérialisation se doit donc de respecter les principes fondateurs du service public : l’adaptabilité, la continuité et l’égalité devant le service public. » (…)

Préconisations  :

• Conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics
• Prendre en compte les difficultés pour les usagers
• Repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique
• Améliorer et simplifier les démarches dématérialisées pour les usagers
• Former les accompagnateurs
• Prendre en compte les publics spécifiques

Rapport complet (71 pages) et synthèse (16 pages) sur le site du Défenseur des Droits

Table des matières (résumée) :

Introduction

Synthèse des principales recommandations

I. La dématérialisation des services publics, un progrès pour l’accès aux droits qui pourrait être menacé par les conditions de sa mise en œuvre

1. Un vecteur d’amélioration du fonctionnement des services publics
2. La fracture sociale et territoriale dans l’accès à internet et aux équipements informatiques
3. Une conception et un déploiement des sites internet parfois inadaptés
4. La nécessité d’une alternative systématique aux démarches dématérialisées

II. Accompagner les usagers du service public

1. Hétérogénéité des publics vulnérables face au numérique et multiplicité des difficultés d’usage
2. Un accompagnement des usagers insuffisant
3. L’insuffisante prise en compte des conséquences de la dématérialisation sur les acteurs économiques et sociaux

III. Les laissés pour compte de la dématérialisation

1. Les personnes en situation de handicap
2. Les majeurs protégés
3. Les personnes détenues