La transformation numérique des services publics s’est accélérée en France ces dix dernières années pour s’imposer comme une nouvelle norme du service public, au centre de la modernisation de l’État. L’objectif poursuivi par les pouvoirs publics de dématérialiser totalement les démarches administratives à l’horizon 2022 en témoigne. Commencées à la fin des années 1990 avec des programmes de développement de l’administration électronique, ces mutations s’inscrivent dans une logique de modernisation, d’efficacité et de réduction des coûts propre aux registres de légitimation du nouveau management public et dans une rhétorique de proximité, d’accessibilité ou de simplification présentée comme un moyen de lutter contre le non-recours aux droits sociaux. (…)

Pour autant, des rapports publics et des travaux de recherche révèlent les décalages entre les promesses des programmes de dématérialisation des services publics et la réalité de leur mise en œuvre. En effet, si le basculement vers le numérique peut représenter une simplification des démarches administratives et une amélioration du service pour une partie des usagers et usagères, la dématérialisation ne bénéficie pas à toutes les catégories de la population. Elle laisse particulièrement à l’écart les plus précaires, ce qui pose tout spécialement problème lorsqu’il s’agit des droits sociaux. Le Baromètre du numérique (2021) estime ainsi que 29 % de la population n’a pas eu recours à l’e-administration au cours des 12 derniers mois et que des variations s’observent en fonction des catégories socioprofessionnelles. (….)

Le fil conducteur de l’accès aux droits s’est révélé heuristique pour poursuivre l’exploration des processus et des effets de la dématérialisation des services publics. Dans quelles mesures l’e-administration modifie-t-elle les parcours des administrés ? Quels en sont les impacts pour les travailleurs sociaux et les aidants ? Comment interroger les discours politiques sur les technologies numériques et les pratiques institutionnelles au sein des politiques sociales ?

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